Llámanos: 312 765 5000
Dentro del universo empresarial existen múltiples elementos que convergen e interactúan, contribuyendo u obstaculizando el éxito de las organizaciones. Comprender estos aspectos y trabajar a partir de ellos de manera integral, permite la generación de acciones que potencien los resultados esperados.
Cuando entendemos a las empresas como sistemas abiertos, comenzamos a enfocar nuestros esfuerzos, no solo en vender, sino en cultivar cada uno de lo entornos que afectan a la organización a partir de prácticas saludables y conscientes.
En ese sentido, identificamos dos ejes centrales: el servicio al cliente y el clima organizacional. Dos elementos de una misma moneda; el primero enfocado en los públicos externos y el segundo en los públicos internos.
Así que, antes de comenzar a hablar específicamente de cada uno de estos elementos, se hace necesario recordar que el trabajo de una organización no debe olvidarse de la existencia e importancia de los públicos internos.
Servicio al cliente, una perspectiva holística
Lo primero que te contaremos en este artículo es que cuando hablamos de clientes, no nos referimos solo a los compradores ¿Sabes por qué?
Las empresas no cuentan con un solo tipo de cliente; por el contrario, existe un público fundamental para el buen funcionamiento de una organización: El cliente interno.
Y, ¿Quién es el cliente interno? Pues bien, es alguien que tiene alguna relación con la empresa, sin necesidad de ejecutar una compra dentro de la misma. Usualmente se usa esta expresión para hablar de quienes trabajan en la organización, como los gerentes o colaboradores.
Cuando hablamos de servicio al cliente, no podemos limitarnos a los consumidores; más bien, debemos contemplar una perspectiva integral que abarque la amplia gama de públicos con los que tiene contacto la organización.
De hecho, cuando examinamos los elementos que deben tenerse en cuenta para la prestación de un excelente servicio al cliente, nos damos cuenta de que se trata de un trabajo completo e integral, en el que debe invertirse tiempo y esfuerzo. A continuación, te enumeramos algunos de estos aspectos:
- El liderazgo
- La eficiencia en las operaciones
- El capital humano
- El clima organizacional
Este último punto, que es de nuestro interés en este blog, tiene repercusiones directas e indirectas en los públicos internos y externos.
¿Sabías que el 20% de las personas que desisten de comprar un producto o adquirir un servicio, lo hacen por fallas en la atención? Teniendo esto presente, comprendemos la importancia de dar la debida trascendencia a cultivar y generar experiencias de servicio memorables.
Es aquí donde el clima organizacional empieza a jugar un papel fundamental. La experiencia de un cliente con tu empresa dependerá del servicio prestado por tus colaboradores, así que estos tienen un rol de suma importancia en todo este proceso. Por esta razón, en este artículo nos centraremos en el cliente interno, comprendiendo que es el canal mediante el cual presentamos nuestra empresa a los públicos externos y construimos la reputación de marca corporativa.
El clima organizacional: un aspecto fundamental del servicio
El capital humano es un elemento central de la experiencia del cliente, por lo que la construcción de experiencias memorables solo será posible cuando este sea gestionado de manera estratégica.
Entendiendo todo esto, a continuación te brindaremos herramientas importantes para la construcción de un clima organizacional adecuado que permita la generación de un plan estratégico de servicio al cliente.
- El primer paso para alcanzar la meta de construir experiencias memorables de servicio es identificar las oportunidades de mejora en los procesos de cara al cliente. Esto podemos hacerlo a través de diferentes metodologías de medición del servicio al cliente, como lo son el cliente oculto, la investigación de mercados, el Journey Map y las encuestas de satisfacción. En Colombia hay varias empresas dedicadas a este tema, Clio Consultores es una de ellas.
- Después de identificar estos elementos importantes, es necesario llevarlos a la estrategia. Ojo, no se trata de implementar cambios de manera precipitada, sino de analizar la información recolectada y después construir un plan acertado y enfocado en las necesidades reales de la empresa.
- Posteriormente, será necesario llevar esa estrategia a la práctica, mediante la implementación continua de mejoras en los procesos. Para ello podemos recurrir a la estandarización de procesos, la renovación de protocolos y la capacitación del personal. Este último punto es fundamental, ya que como mencionamos anteriormente, los colaboradores representan el pilar fundamental en el servicio al cliente. Tener un equipo de trabajo capacitado es absolutamente necesario para la construcción de experiencias de marca positivas.
- Enfocar las acciones en la consecución de los objetivos de la empresa. Si bien es importante tener en cuenta los deseos y motivaciones de los clientes, también es fundamental tener claros los objetivos de la empresa, y a partir de este conocimiento trabajar para llegar a la meta. Para ello, es necesario cultivar una comunicación íntegra, integral e integrada, que sea transparente y abierta con el cliente interno.
Y todo esto, ¿Qué tiene que ver con el clima organizacional?
Si bien hemos abordado la importancia del capital humano en la construcción de experiencias memorables de servicio al cliente, puede que te preguntes, ¿todo esto qué tiene que ver con el clima organizacional?
Pues bien, responderemos a esta pregunta con otra, ¿Cuál colaborador crees que brindará un mejor servicio al cliente? ¿Uno que se siente insatisfecho con su trabajo y se lleva mal con sus compañeros? O, por el contrario, ¿Uno que ame lo que hace, se sienta cómodo entre su equipo y sienta que su labor es valorada en la empresa? La respuesta es lógica.
Así, la construcción de experiencias de servicio memorables guarda una relación directa con la generación de un clima organizacional positivo. Un colaborador motivado, que tiene sentido de pertenencia por su empresa, se lleva bien con sus compañeros y siente que su labor es valorada, transmitirá esto a los clientes, y se convertirá en un constructor de una reputación corporativa favorable para la organización.
Ahora bien, la pregunta final sería, ¿Cómo construir un clima organizacional que favorezca la generación de experiencias de servicio memorables? A continuación, te brindamos algunas sugerencias:
- Autonomía: Uno de los principales motivadores para los colaboradores al realizar su trabajo es el nivel de libertad que poseen a la hora de tomar decisiones. Esto es aún más beneficioso en el servicio, por ejemplo, cuando se recibe una queja. Un cliente insatisfecho no quiere pasar por diez personas antes de tener una solución. Así, al dar autonomía a tu equipo de trabajo podrás, no sólo motivarlos, sino mejorar de manera directa la experiencia del cliente.
- Aprendizaje y desarrollo: La autorrealización es un elemento fundamental en la motivación de las personas. Además, recordemos que el conocimiento también hace parte de los activos intangibles de la empresa, por lo que capacitar a los colaboradores no solo los motiva y aumenta su sentido de pertenencia por la empresa, sino que incrementa los activos intangibles de la misma.
- Reconocer los logros: El sentirse valorado motiva a los colaboradores, y mejora la relación de estos con la empresa. Al reconocer sus logros, se da el primer paso en la construcción de un clima organizacional sólido, que permita el mejoramiento de la experiencia del cliente con la marca. Cabe aclarar en este momento que, el reconocimiento no necesariamente debe ser monetario: una felicitación o un elogio simbólico, son ideales para hacer que los colaboradores se sientan valorados dentro de su empresa.
Respecto a todo lo mencionado en los párrafos anteriores, podemos concluir que, la construcción de un clima organizacional favorable también hace parte de la construcción de experiencias de servicio memorables.
Bajo ese enfoque integral y holístico, las acciones de la empresa podrán enfocarse en cultivar relaciones estables con los clientes externos e internos, contribuyendo a la generación y mantenimiento de una reputación corporativa positiva.
